作者：重庆仲裁委员会 黄河，重庆市第五中级人民法院 郝绍彬

【案情简介】

2020年4月28日，A（消费者）与B商贸公司（销售者）、C公司（商场）签订《商品销售合同》，合同主要约定：1.A向B商贸公司购买“X”牌洗衣机（型号为”……0C”)及烘干机各一台，其中洗衣机价格为18,499元。2.C公司受B商贸公司委托代为统一收银，此并不改变A与B商贸公司就本合同须尽的各自权利义务。3.签订合同之日起，符合B商贸公司所在商场“30天无理由退换货服务”（工程用、办公家具、定制、专门为A进口的产品、双方约定或商场公示不参加该服务的品牌或商品除外，详见本合同背面“购物须知”）的条件，未送货安装，但已发生的物流、仓储、测量、设计、出图等费用，退货时须从已发生的款项中扣除。对签单之日起30天内已送货、验收的商品，在不影响二次销售的情况下，可退（换）货，但消费者应自行承担退（换）货的包装费、往返运输费等相关费用。超过以上退、换货约定，A与B商贸公司自行协商处理。4.A在收货时应当与B商贸公司共同验收货物并签字确认，此后，如出现商品数量、破损等问题由A自行负责。5.本合同交易的商品实行“质量三包”，国家或行业有规定需遵循相应规定，国家或行业无相关规定的，统一按购买之日起一年内实行“三包”。6.A知晓到B商贸公司所在商场内统一收银台交款才能享受商场方提供的服务保障。A承诺在商场内购买B商贸公司任何产品均不直接交款给B商贸公司；如A仍坚持将购物款项直接交款给B商贸公司，一旦B商贸公司违约，A将自行向B商贸公司主张权利。7.本合同经A、B商贸公司、C公司签字（盖章），并加盖商场统一收款专用章之日起生效。

《商品销售合同》背面载有《购物须知》，载明30天无理由退换货服务细则：下列商品不享受30天无理由退（换）货服务，1.样品、处理品、特价品、定制类产品或专门为消费者进口的产品（注：该类产品须在购物凭证中明确约定），2.有污有损、影响二次销售、非完好的商品，3.办公家具、工程装饰用以商场公示不参加本项服务承诺的品牌或商品。

该合同尾部由A及B商贸公司员工文某某签字，“商场收银章”处加盖C公司的印章。

B商贸公司与D公司签订有《C-1号店营业场地租赁合同》，与C公司签订有《C-1号店营业场地经营管理合同》，B商贸公司所经营“C-1号店营业场地”，按管理合同约定受C公司的管理和约束。

B商贸公司与消费者A签订的《商品销售合同》明确注明：B商贸公司营业场所为C-1号店。

2020年4月28日，A将全部价款支付给C公司。C公司向A出具收款单。

洗衣机于2020年5月1日送货至A处并安装完毕。

2020年5月2日，A微信联系B商贸公司工作人员罗某，表示洗衣机存在无法脱水、抖动大等问题。同日，A向X官方网站进行报修，报修内容为：洗衣机故障*保内*客户申请换机，晃动掉漆、配给盒空、补单。

《服务跟踪记录》显示，2020年5月6日X公司派人到现场检测案涉洗衣机，并于2020年5月7日邮件回复A表示现场试机洗涤两个枕头脱水阶段正常，未发现机器无性能及质量问题。如同时使用两台电器容易引起过度晃动，该现象可以通过调整使用方式避免或缓减，不属于产品质量问题。如洗衣机在上述不合适的情况下运行、异常晃动过剧有可能导致内筒下沿刮擦到机门内侧等。综上A报修的内容不是产品本身质量问题导致，因此不符合退换机标准。

2020年5月8日，A再次就机门划伤检测报修。X公司于2020年5月9日、2020年5月12日、5月14日邮件回复A，表示玻璃上的划痕应当是某次衣物过于不平衡，导致内筒摩擦门玻璃导致，墙面上的油漆以及洗衣机侧面板材的磕损也应该是洗衣机、干衣机有过震动过巨倾倒或撞击到墙面，判断为使用不当造成的问题。程序结束后密封圈处有泡沫非机器性能或质量问题。综上，以上情况均非我司产品本身质量问题导致，因此不符合退换机标准。

【争议焦点】

消费者购买货物或接受服务是否存在质量瑕疵的举证责任分担；确认存在质量瑕疵后，除有权要求经营者履行更换、修理等义务外，销售平台公司是否承担瑕疵退货的连带责任。

【裁决结果】

B公司负有为A提供“X”牌洗衣机换货服务的义务，C公司无此义务。

【相关法律规定解读】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现的“瑕疵”，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求，不需要达到“不能使用程度”。对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议，应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”被申请人B商贸公司应当承担换货义务。

【案例评析】

本案争议焦点在于案涉商品质量是否存在瑕疵及瑕疵原因，以及C公司应否承担换货责任。

一、案涉洗衣机存在瑕疵应当由B商贸公司承担换货责任

A与B商贸公司、C公司签订《商品销售合同》，是案涉当事人真实意思表示，没有违反法律、行政法规的强制性规定，合同合法有效，对案涉当事人均具有约束力，应按照合同约定履行义务。

消费者A对案涉洗衣机存在质量瑕疵承担初步的证明责任。

根据查明事实，案涉洗衣机安装第二天，A即向B商贸公司反映发现操作屏、机身剧烈晃动等问题，A举示的图片、微信聊天、服务跟踪记录以及B商贸公司举示的电子邮件等证据，能够证明案涉洗衣机存在质量瑕疵。即消费者仅对案涉洗衣机存在质量瑕疵有初步的举证责任即可。

经营者B商贸公司对案涉洗衣机不存在质量瑕疵承担证明责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现的“瑕疵”，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求，不需要达到“不能使用程度”。对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

B商贸公司与A交涉过程显示，B商贸公司并没有否认案涉洗衣机表面上存在质量瑕疵，但认为该产品并非无法使用，在瑕疵原因上推测可能是A使用不当所致。B商贸公司提供《中华人民共和国海关进口货物报关单》《中国国际强制性产品认证证书》，只能证明该型号或者该批次产品符合我国国际强制性产品认证规定，无法证明该型号或者该批次产品的所有产品质量均无瑕疵。B商贸公司所称瑕疵为A使用不当所致，为单方推测，没有提供其他有力证据。当事人对自己提出的请求所依据的事实或者反驳对方请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。案涉洗衣机存在质量瑕疵，而B商贸公司就存在的瑕疵未举证证明是A使用不当所致或非质量问题，B商贸公司应当承担举证不能的不利后果。

消费者A要求对案涉洗衣机换货于法有据。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。B商贸公司应当承担换货义务。

二、销售平台C公司承担责任限于服务保障承诺，不承担换货责任。

案涉洗衣机的销售者对存在质量瑕疵承担换货责任，而C公司仅为代为收银方，不承担退货义务，仅限于对所承诺的服务保障负有相应的赔偿义务。

C公司收取洗衣机价款系基于合同约定并非案涉《商品销售合同》的供货方。《商品销售合同》首部载明“乙方（供货方）”，尾部“乙方”处仅有B商贸公司的销售人员签字，B商贸公司亦认可A从其公司购买洗衣机，故案涉洗衣机的销售者为B商贸公司。该合同还约定C公司受乙方委托代理代为统一收银，不改变甲乙双方就本合同须尽的各自权利义务。合同尾部亦打印有收银章盖印处，这与C公司在合同上加盖其收银章并向A出具前台收款单相互印证，足以证明C公司基于合同约定代为收取洗衣机价款，而非《商品销售合同》的供货方。

A基于商场方提供的服务保障可以按约定向C公司主张权利。《商品销售合同》约定，A知晓到B商贸公司所在商场内统一收银台交款才能享受商场方提供的服务保障。虽然各方当事人未共同明确“商场方提供的服务保障”的内容，但《商品销售合同》背面印有《购物须知》，列举了30天无理由退换货服务细则、安装、定金等内容，《购物须知》系C公司主动向消费者提供，应属商场方提供的服务保障内容，故其应受《购物须知》约定事项的约束。但案涉洗衣机目前属于有损状态，不符合《购物须知》中约定的30日无理由退换服务要求。A要求B商贸公司、C公司连带履行“X”牌型号为“……0C”洗衣机的换货义务，与查明案涉洗衣机的销售者为B商贸公司、C公司仅为代为收银方的事实不相符，故A要求其承担退货义务无法律、合同依据，依法不应予以支持。

三、消费者遭遇销售方停业的维权路径选择

B商贸公司正常经营，能够履行“X”牌型号为“……0C”洗衣机的换货义务，但如果消费者遭遇经营停业则维权较为艰难。

消费者遭遇经营者公司能够查找到但无法正常经营的维权方式。消费者针对经营者公司未在法定期限内成立清算组开始清算、公司解散恶意处置公司财产、公司未经清算即办理注销登记等情形，有权依据最高人民法院关于适用《中华人民共和国公司法》若干问题的规定(二) 第十八条、第十九条、第二十条、第二十一条、第二十一条、第二十二条，诉请有限责任公司的股东、股份有限公司的董事和控股股东等依照法律规定承担相应的责任。

消费者遭遇经营者公司已经无法查找到的维权方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案中，B商贸公司与D公司签订有《C-1号店租赁营业场地合同》，与C公司签订有《C-1号店营业场地经营管理合同》，B商贸公司所经营“C-1号店营业场地”，按管理合同约定受C公司的管理和约束。故C公司对B商贸公司付有管理责任，在B商贸公司无法查找到的情况下，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定要求C公司承担相应的赔偿责任。

四、销售平台公司保障消费者权益的权利告知

B商贸公司与C公司签订《C-1号店营业场地经营管理合同》的行为，约定B商贸公司所经营“聚信美家居1号店营业场地”按管理合同约定受C公司的管理约束。在网络平台日益完善的背景下，作为装饰行业的C公司系网络与线下服务平台的有机载体，对于满足消费者现场实地查看装修样品、调剂换货等具有网络不可替代的重要功能，也对于维护消费者权益负有重要职责。销售平台公司保障消费者权益的权利告知主要体现在两个方面：

明确告知消费者收款系经营者授权行为。C公司作为销售平台公司应当明确告知消费者，收取销售物品价款行为系经营者授权，并非直接的经营者。《商品销售合同》约定，消费者必须在商场内统一收银台交款才能享受商场方提供的服务保障。除了在付款收据中注明外，还应当在店堂告示、平台公告中等广而告之，避免消费者不知情权。

明确告知消费者服务保障内容。C公司作为销售平台公司应当提供必要的服务保障内容，确保消费者明白消费。《商品销售合同》背面印有《购物须知》，列举了30天无理由退换货服务细则、安装、定金等内容，《购物须知》必须主动释明系C公司作为销售平台主动向消费者提供，应属商场方提供的服务保障内容，其前提是消费者购货款应当由销售平台公司收银台统一收取，并承诺受《购物须知》约定事项的约束，让消费者权益受到多层次保护真正得以落实。